۱- محل جغرافیایی داستان
۲- کار و پیشهی شخصیتها و عادات و راه و روش زندگیشان
۳- زمان یا عصر و دورهی وقوع حادثه
۴- محیط کلی و عمومی شخصیتها (الف:خصوصیات خلقی و اخلاقی ب: مقتضیات فکری و روحی).» (میرصادقی، ۱۳۷۶،۴۵۴-۴۵۳)
شیوه های صحنهپردازی
نویسندگان به دو شیوه میتوانند در داستان خود صحنهپردازی کنند. برخی از آنان صحنهها را به طور مستقل و جداگانه وارد داستان میکنند، چنانچه از داستان برداشته شوند، هیچ خللی به نظم طبیعی و منطقی داستان و دیگر عناصر وارد نخواهد شد.
«این شیوهی صحنهپردازی در ادبیات قرن نوزدهم، شیوهای عادی و معمولی بود و اغلب نویسندگان از این شیوه در داستانهای خود استفاده میکردند. عدهی دیگری از نویسندگان، برخلاف گروه اول، صحنه را در خلال دیگر عناصر، از جمله شخصیت و لحن به کار میبرند، طوری که این صحنه، به عنوان جزئی از عناصر، نقش اصلی و سازنده را در داستان به عهده میگیرد. این شیوه، شیوهی داستاننویسان امروز است. در داستاننویسی امروز، اغلب صحنهپردازیها غیرمستقیم، وقوع واقعهای را به خواننده القا میکنند، یا به صورت تمثیل و نمادی در ارتباط با شخصیت و عمل داستانی میآید.» (همان، ۴۵۴)
صحنه ممکن است به دو گونهی «فراخ منظر» و «نمایشی» در داستان به کار رود. صحنهی فراخ منظر «صحنهای است که نویسنده در آن، مواد و مصالح داستان را با تشریح و توضیح بیشتر و گستردهتر ارائه کند و از مکان و شخصیت داستان، توصیفات و جزئیات بسیاری دست دهد و اغلب با شرح و توصیف و مباحثه همراه است.» (میرصادقی، ۱۳۷۷، ۱۹۲)
در صحنهی نمایشی، نویسنده صحنهای از داستان خود را به شکلی نمایشی ارائه میدهد، چنان که گویی از نزدیک مشغول تماشای آن هستیم:
«صحنهی نمایشی صحنهای است که نویسنده سعی میکند ساختار داستان را به صحنهی سینما و تئاتر نزدیک کند و گفتگوها و اعمال شخصیتها را همان طور تصویر کند که اتفاق میافتد و… معمولاً با جزئیات و استفادهی ضروری از گفتگو همراه است که در آن زمان حوادث تا حدّ ممکن، کوتاه و فشرده گزارش میشود.» (همان، ۱۹۲)
گاه نیز نویسنده، برای بهتر به نمایش کشیدن صحنه، این دو صحنه را در هم ادغام میکند.

«گفتگو: Dialoque»
گفتگو یا مکالمه، سخن گفتن دو یا چند شخصیت با یکدیگر یا یک شخصیت در ذهن خود است. از طریق گفتگو میتوانیم به اندیشه ها، عقاید و احساسات، میزان تحصیلات، محل تولد و بسیاری از ویژگیهای دیگر شخصیتهای داستانی پی ببریم. اهمیت این عنصر داستانی تا به آن اندازه است که «پیرنگ را گسترش میدهد و درون مایه را به نمایش میگذارد و شخصیتها را معرفی میکند و عمل داستانی را به پیش میبرد.» (میرصادقی، عناصر داستان، ۱۳۷۶،۴۶۳)
«سامرست موام» در مورد گفتگو در داستان میگوید:
«درست همان طور که رفتار هر قهرمان باید ناشی از خصوصیات روحی و فکری و اخلاقی او باشد، حرف زدن او هم باید همین طور باشد… . صحبتها باید برای نشان دادن خصوصیات اخلاقی و روحی و فکری کسانی که حرف میزنند، به کار رود.» (موام، ۱۳۷۲،۱۱)
شیوه های استفاده از گفتگو
گفتگوها به دو گونه در داستان مورد استفادهی نویسنده قرار میگیرند:
۱- گفتگوهایی که آشکار و مستقیم، افکار و عقاید نویسنده را از زبان شخصیتها بیان میکند.
۲- گفتگوهایی که غیرصریح هستند و نیاز به دقت و تأمل بیشتری برای فهم و منظور اندیشه های نویسنده دارند.
«جمال میرصادقی» در «عناصر داستان»، علاوه بر ویژگیهای ذکر شده، در صفحات ۴۷۲-۴۷۱ برای گفتگو در شاهکارهای ادبی شش ویژگی عمده را ذکر میکند که به اختصار میآوریم:
۱- گفتگو تنها به عنوان آرایش و زینت داستان به کار نمیآید، بلکه عمل داستانی را در جهت معینی پیش میبرد.
۲- با ذهنیت شخصیتهای داستان هماهنگی و همخوانی ندارد.
۳- احساس طبیعی و واقعی بودن را به خواننده میدهد، بی آنکه در واقع طبیعی و واقعی باشد.
۴- صحبتهای رد و بدل شده میان شخصیتها را ارائه میکند تا فعل و انفعال افکار و ویژگیهای روحی و خلقی افراد را نشان بدهد.
۵- واژه، ضربآهنگ، درازی و کوتاهی جمله ها، با گویندگان مختلف آنها ارتباط نزدیک و مستقیمی دارد.
۶- بعضی از نویسندگان، گفتگو را برای سبکبار کردن تأثیر قصههایی که جدی یا توصیفی و تفسیری هستند، به کار میبرند.
«لحن: Tone»
به شیوهی برخورد یا نگاه نویسنده نسبت به اثر یا موضوع اثر و گاه نیز نسبت به خواننده «لحن» میگویند. لحن در داستان باید با موضوع و شخصیتهای داستانی و همچنین با زمان نویسنده متناسب باشد و در صورت تغییر هر یک از این عناصر، لحن نیز تغییر یابد. فقط زمانی یک نویسنده میتواند چنین عمل کند که بخواهد اثر خود را با طنز و نماد بیامیزد.
در «عناصر داستان» آمده است:
«لحن با همهی عناصر سبک، یعنی زبان (واژگان، نحو)، معنیشناسی و موسیقی سر و کار دارد. نویسنده از همهی آنها برای ایجاد لحن در داستان استفاده میکند، مثلاً در تنظیم و ترکیب کلمات و جمله ها، در انتخاب لغات و آهنگ و ساختمان جمله ها و تشبیهات و استعاره و نمادها و نشانه ها و عبارتهای ادبی و تاریخی.» (میرصادقی، ۱۳۷۶،۵۲۴)
لحن انواع متنوع و بسیار دارد که هر یک با دیگری متفاوت است. مثلاً لحنی ممکن است جدّی باشد، یا طنز. لحن یک کودک باشد، یا فردی سالخورده، یا اینکه احساسی را چون شادی، غم، ترس، تردید، خشم و… به خواننده منتقل کند.
«فضاسازی (فضا و رنگ) : Atmosphere»
در مورد این عنصر، «جمال میرصادقی» در «عناصر داستان»، به نقل از دو فرهنگ اصطلاحات ادبی غیرایرانی مینویسد:
«در فرهنگ اصطلاحات ادبی «هاری شا»، فضا و رنگ چنین تعریف شده است: اصطلاح فضا و رنگ از علم هواشناسی به وام گرفته شده، برای توصیف تأثیر فراگیر اثر خلاقهای از ادبیات یا نمونه های دیگری از هنر به کار برده میشود. فضا و رنگ با حالت مسلّط مجموعهای که از صحنه، توصیف و گفتگو آفریده میشود، سر و کار دارد… در فرهنگ اصطلاحات ادبی «سیل ون بارنت» چنین آمده است: «هوایی را آرام، شوم، شاق و غیره …» که خواننده به محض ورود به دنیای مخلوق اثر ادبی استنشاق میکند، فضا و رنگ میگویند. (میرصادقی، ۱۳۷۶، ۵۳۲-۵۳۱)
در «نقد ادبی» در تعریف این عنصر آمده است:
«حالت و احساس کلی که اثر هنری در خواننده ایجاد میکند و باعث میشود تا خواننده حال و هوای اثر را دریابد و حس کند. گاهی همان براعت استهلال است، مثلاً حالتی که از همان صحنهی آغازین «هملت» (سه نگهبان بیمناک) به خواننده منتقل میشود، یا ابیات آغازین رستم و سهراب که میرساند در داستان با مرگی دلخراش و فاجعهای ناخواسته مواجهیم. «هنری جیمز» با توجه به این اصطلاح، Atmosphere of the mind یعنی فضای ذهنی را وضع کرد؛ به این معنی که نویسنده میکوشد حالت درونی را به خواننده منتقل کند. خواننده بعد از مدتی با ذهن نویسنده خو میگیرد و به عبارت دیگر، احساس و افکار نویسنده به خواننده سرایت میکند.» (شمیسا، ۱۳۷۸، ۳۴۴-۳۴۳)
به دلیل تأثیرپذیری از عناصر دیگری نظیر گفتگو، لحن، شخصیت و… فضا و رنگ عنصری وابسته به شمار میآید.
«سبک: Style»
شیوه و بیان خاص هر نویسنده در نوشتهی خود، سبک او به شمار میرود. سبک هر نویسنده، شیوهی خاصی است که او مفاهیم خود را با آن بیان میکند و باعث تمایز خود از نویسندگان دیگر و اثرش از آثار دیگر میشود.
«دکتر شمیسا» در «کلیات سبکشناسی» بر اساس طبقهبندی «استفن اولمن»، سه عنوان کلی ذکر کرده است که تقسیمبندی جامعی از تعاریف گوناگون سبک است و خود نیز قید کرده است که از میان آن همه اظهار نظر در مورد سبک، «همه یا قریب به اکثر آنها را میتوان تحت سه عنوان کلی طبقهبندی کرد و بدین ترتیب، خود را از صعوبت یک تعریف جامع و مانع رهانید.» (شمیسا، ۱۳۷۴،۱۵). آن سه عنوان کلی عبارتند از:
۱- نگرش خاص
۲- گزینش
۳- عدول از هنجار» (همان)
نویسندهی کتاب «درآمدی بر سبکشناسی ساختاری» معتقد است:
«سبک، گوهری ذهنی و فلسفی نیست که تابع تعریفی فشرده باشد. سبک پدیدهای انسانی و همانند آدمی چند وجهی است. به همین جهت مستلزم رشته پیچیدهای از بررسیهای همه جانبه است.» (غیاثی، ۱۳۶۸، ۱۰)
در صفحهی ۱۶۶ «فرهنگ اصطلاحات ادبی» انواع سبک، بر اساس نظریههای «نورثروپ فرای» و «بلاغیون غربی» چنین تقسیمبندی شده است:
الف) بر اساس نظریهی «نورثروپ فرای»: ۱- سبک عامیانه ۲- سبک مصنوع
هر یک از این دو سبک نیز به سه طبقهی والا، متوسط و دون قابل تقسیم هستند.
ب) سبک جمله بر اساس نظریهی بلاغیون غربی: ۱- جملهی متناوب ۲- جملهی نامتناوب
ج) بر اساس اجزا و روابط جملات: ۱- منفصل ۲- متصل یا تبعی.
جملهی متناوب آن است که پایان جمله با تمام شدن معنی همزمان باشد؛ یعنی معنای جمله وقتی کامل میشود که جمله از حیث دستوری نیز پایان یابد و شنونده تا انتهای جمله در حالت کنجکاوی باقی بماند… . اما در جملهی نامتناوب کیفیت کلام به محاوره نزدیکتر است و بخشهای جمله چنان قرار گرفتهاند که با جا به جایی یک جمله یا یک بخش، لطمهای به معنای نوشته وارد نمیشود.» (داد، ۱۳۸۰، ۱۶۶)
در سبک منفصل، جملات بدون پیوندهای وابستهساز پشت سر هم میآیند، اما در سبک متصل یا تبعی، چنان که از نام آن پیداست، جملات به وسیلهی پیوندهای وابستهساز به یکدیگر متصل میشوند.
در تحلیل ساختاری هر یک از فیلمنامههای مورد بررسی در این پژوهش، ابتدا به بررسی ساختار روایت بر اساس الگوی اولیۀ «ولادیمیر پراپ» مبنی بر تفکیک نقشها و همچنین نظریۀ تکمیل کنندۀ «تزوتان تودورف» مبنی بر تجزیۀ داستان به نقشها و پاره ها و مشخص نمودن وضعیت آغازین و پایانی هر پاره عمل میکنیم؛ در این مرحله، نتایج بررسی و تجزیههای خود را تحت عنوان «طرح نقشهای فیلمنامه» آوردهایم؛ در مرحلۀ بعدی، پس از آوردن خلاصهای از داستان، به بررسی پیرنگ و سایر عناصر داستانی فیلمنامههای مورد نظر با توجه به مطالب نوشته شده در کتاب عناصر داستانی ِ «جمال میرصادقی» میپردازیم.

۵) تامین اکسیژن مورد نیاز از راه استفاده از سیستم تهویه مدرن مانند سیستم تونلی
۶) بهبود سیستم مدیریت مرغداری­ها و اجرای منظم برنامه ­های خوراک دهی استاندارد
کارشناسان شرکت تولید گوشت مرغ گلند (یکی از شرکت­های یکپارچه تولید مرغ):
مرغداران در زمان کاهش قیمت مرغ زنده تمایل دارند مرغ­های خود را برای زمان بیشتری نگهداری کنند که این امر باعث افزایش ضریب تبدیل و هزینه تولید به میزان زیادی می­ شود. کشتارگاه­های طیور نیز در این مواقع مرغهای کشتار شده خود را در سردخانه کشتارگاه نگهداری کرده و در زمان افزایش دوباره قیمت وارد بازار می­ کنند. نوسان قیمت مرغ آماده طبخ بدون تاخیر تاثیر خود را بر قیمت مرغ زنده می گذارد و همین امر باعث می­ شود که صنعت کشتارگاه ریسک کم و سود ناچیز داشته باشد. بر خلاف کشتارگاه­ها مرغداری های مرغ گوشتی همواره با نوسان قیمت و ریسک بالا دست و پنجه نرم می­ کنند و این امر باعث شده صنعت مرغ گوشتی به یک قمار تبدیل شود.

کارشناسان شرکت پشتیبانی دام و طیور:
قیمت سقف و کف بازار مرغ تازه در شورای سیاست گذاری وزارت بازرگانی تصویب می­ شود. این نرخ گذاری بر اساس ۱۱۰ درصد هزینه تولید هر کیلوگرم گوشت مرغ برای قیمت سقف و ۹۰ درصد هزینه برای قیمت کف می­باشد. در زمان کمتر شدن قیمت مرغ بازار از قیمت کف این شرکت اقدام به خرید مرغ تازه از مرغداران کرده و آنها را در سردخانه­های خود ذخیره می­ کند. در زمان بیشتر شدن قیمت مرغ از قیمت سقف نیز این شرکت با عرضه مرغ­های یخ زده (خریداری شده و وارداتی) در بازار قیمت را تا قیمت سقف کاهش می­دهد. زمان افزایش قیمت­ پایدار و کمبود گوشت مرغ در بازار نیز این شرکت اقدام به واردات گوشت مرغ به اندازه­ پیش ­بینی مورد نیاز می­ کند. شرکت پشتیبانی در ازای دریافت مرغ از مرغداران به آنها نهاده­های ذرت و سویا مورد نیاز دوره بعد را تحویل می­دهد. چند سالی است که شرکت­های خصوصی نیز سهم به سزایی در بازرگانی مرغ و نهاده­های آن دارند.
ذرت و سویای مصرفی از راه تولید داخلی و واردات تامین می­شوند. علاوه بر عوامل داخلی مانند نوسان عرضه و تقاضا، عواملی نظیر نوسان نرخ ارز و نوسان قیمت جهانی نیز بر روی قیمت این محصولات تاثیر مستقیم دارند.
Abstract
The poultry industry is one of the largest industries in Iran in terms of size and number of manpower. This industry always has been facing the fluctuation and growing challenges. The objective of this study is to evaluate poultry value chain and to propose best strategy for preventing from rising price. The model of this value chain is developed by system dynamics method to identify and assess the factors affecting it. The type of problem and structure of chain determined “Chicken price” and “Production rate” as the key variables. Other variables also identified and feedback relationships in causal loop diagram drown and by using these variables and their relationships model is built in form of the stock and flow diagram.
According to the existing capabilities for improving value chain and experts opinions, the strategies proposed. These strategies are “reduce growth time", “Repair and modernization of production facilities and equipment", “increase production of pellet” and “optimize fuel consumption". VENSIM PLE (version5) software used to simulate poultry value chain and to predict amount of key variables in different scenarios. After The implementation of the model and to test different scenarios, strategies are prioritized in order to influence key indicators. The “repair and modernization of production facilities and equipment” strategy is introduced as the best strategy for the short term at today’s chicken industry. This approach forecast an increase in the monthly production of chicken meat and a decrease in price. In general it has shown the best performance in all aspects in comparison with other strategies. Following this strategy, "Increase production of pellet” is the next best solution. In this strategy, indicators have improved, but not as much as the previous strategy. This model depicts "optimize fuel consumption” strategy can’t cause a significant change in the cost of production and other key points of the chain although it is important in other aspect of the poultry industry. Also the Strategy” to reduce growth time” reduced the FCR and increase efficiency, reduce the production due to this strategy is to dramatically increase price and it is not proper today.

Mazandaran University of Science and Technology
M.Sc Thesis in Socioeconomic systems Engineering
The presentation of a model for improving poultry industry value chain by using system dynamics
Supervisor: Dr. Nikbakhsh Javadian
Advisor: Dr. Ali Bozorgi
Student: Ehsan Ghaleh ghafi
September 2013
۱ پایان نامه کارشناسی ارشد، «بررسی دینامیکی نوسانات قیمت مرغ»، ناصررنجبر ↑
Ganeshan, Ram, and Harrison P Terry ↑
Shamsuddoha ↑
Shotaro Minegishi, Daniel Thiel ↑
Thi Le Hoa Vo, Daniel Thiel ↑
Artificial neural networks) ANNs( ↑
viable system model (VSM) ↑
System dynamics ↑
Forrester ↑
Industrial Dynamic ↑
General Electric ↑
Minitab ↑
Just in time ↑
Integrated Poultry Production Complex ↑
۱۵ هزینه های جانبی شامل هزینه واکسن، سوخت، تعمیرات و نگهداری، سود سرمایه در گردش و هزینه های پیش بینی نشده می­باشد. ↑

البته می توان بن مایه های زیر را هم به این موارد اضافه کرد.
۱-عشق
عشق در اشعار فروغ مقوله ای بنیادین در هستی شناسی شاعرانه است که معمولا با ناامیدی و شکست همراه است.
عشق؟
تنهاست و از پنجره ای کوتاه
به بیابانهای بی مجنون می نگرد
به گذر گاهی با خاطره ای مغشوش
از خرامیدن ساقی نازک در خلخال
«در غروبی ابدی»
۲-همذات پنداری با گیاهان
شاید بتوان همجنس انگاری با گیاهان را جزء بن مایه های شعر فروغ به شمار آورد.
دستهایم را در باغچه می کارم
سبز خواهم شد، می دانم، می دانم، می دانم
«تولدی دیگر»
۳-کمال گرایی
آنچه نام فروغ را جاودانه ساخته است، روح کمال جو و جسارت اوست. چون زیستن باعث رضایت و خوشنودی فروغ نمی شد و حتی رسیدن به اوج قله، او را قانع نمی کرد. آن طور که شاملو گفته «فروغ شاعره ای جستجو گر است که هرگز چیزی پیدا نکرد که قانع اش بکند. نه انسانیت ،نه عشق،نه خوشبختی.او در شعرش هم در جستجوی نور است و هم ظلمت، هم عشق و امید وهم مرگ ونیستی»(مرادی کوچکی: ۱۳۷۹، ۲۰۰)
اوج کمالگرایی را می توان در شعر” پرنده مردنی است"مشاهده کرد.
دلم گرفته است
دلم گرفته است
به ایوان می روم و انگشتانم را
بر پوست کشیده‌ی شب می کشم
چراغ های رابطه تاریکند
چراغ های رابطه تاریکند
کسی مرا به آفتاب
معرفی نخواهد کرد
کسی مرا به میهمانی گنجشک ها نخواهد برد
پرواز را بخاطر بسپار
پرنده مردنی است
۳-۱۰ شعراجتماعی فروغ
یکی از مشخصات شعر جدید فارسی توجه صریح و آگاهانه به مسائل اجتماعی است. در ادبیات قدیم ما هم توجه به اوضاع واحوال اجتماعی وسیاسی دیده می شود اما هرگز صراحت و شمول وگستردگی ادبیات جدید را ندارد.
فروغ مخصوصا نسبت به مسائل اجتماعی دوره خوددیدی حساس وانتقادی دارد. یکی از درگیری های او با قوانین وعرفیاتی است که در مجموع به ضررزنان است. اوگاهی درمقام یک زن عاصی وسرکش و از طرفی روشنفکر که حاضرنیست به زندگی عادی ومظلومانه زن ایرانی تن در دهد و با قوانین وعرف درگیر می شود و این یکی از زمینه های اصلی شعراوست. در نامه یی از او که به مجله یی نوشته است، می نویسد:"آرزوی من آزادی زنان ایران وتساوی حقوق آنها با مردان است. من به رنج هایی که خواهرانم در این مملکت در اثر بی عدالتی های مردان می برند کاملا واقف هستم ونیمی از هنرم را برای تجسم دردها وآلام آن به کار می برم “

فروغ در برخی از شعرهای خود با بی پروائی از معشوق مرد سخن گفت. حال آنکه انتظار این بود که زنان نیز چون مردان عاشق سرو قدی ماه رخسار وکمان ابرو و جفا کار باشند. در شعر زیبای «فتح باغ» می گوید که عشق ومحبت لزوما در گرو ثبت دو نام در اوراق پوسیده محاضر ازدواج و طلاق نیست و به عبارت دیگر عقدنامه ضروره ضامن بقا وحفظ عشق نیست:
همه می ترسند
همه می ترسند، اما من وتو
به چراغ وآب وآینه پیوستیم
ونترسیدیم
سخن از پیوند سست دونام
وهماغوشی دراوراق کهنه یک دفتر نیست
سخن از گیسوی خوشبخت من است
با شقایق های بوسه تو
او نسبت به قانون و فرشته عدالت بدبین است. قوانین همیشه او را –همچون دیگر همجنسان او-محکوم شناخته است. مبارزات او سودی ندارد. در مقابل آن همه تعدی به «عشق» پناه می برد. فشار جهان بیرون او را به جهان درون باز می راند. در خاطرات سفر اروپا می نویسد:
“فشارزندگی، فشارمحیط وفشارزنجیرهائی که به دست پایم بسته بود ومن با همه نیرویم برای ایستادگی در مقابل آن ها تلاش می کردم، خسته و پریشانم کرده بود. من می خواستم یک “زن” یعنی یک “بشر"باشم. من می خواستم بگویم که من هم حق نفس کشیدن وحق فریادزدن دارم و دیگران می خواستند فریادهای مرا بر لبانم ونفسم را درسینه ام خفه وخاموش کنند. (مجله فردوسی، سال نهم،۱۳۳۶)
وقتی که اعتماد من از ریسمان سست عدالت آویزان بود
و در تمام شهر
قلب چراغ های مرا تکه تکه می کردند
وقتی که چشم های کودکانه عشق مرا
با دستمال تیره قانون می بستند
و از شقیقه های مضطرب آرزوی من
فواره های خون به بیرون می پاشید

۰/۸۱۰

مسئولیت اجتماعی

۰/۸۴۱

رفتار نیروی انسانی

۰/۷۴۸

بهبود تصویر برند بانک

۰/۸۶۲

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها
برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می­ شود. با بهره گرفتن از آمار توصیفی به بیان جداول توصیفی و رسم نمودارها می­پردازیم. برای آزمون فرضیات تحقیق از آمار استنباطی استفاده می­کنیم. برای آزمون فرضیات ابتدا با بهره گرفتن از آزمون کلموگروف اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها را بررسی می­کنیم، سپس با توجه به عدم پیروی داد­ها از توزیع نرمال با بهره گرفتن از ضریب همبستگی اسپیرمن به بررسی فرضیات پرداخته سپس با بهره گرفتن از نرم افزار آموس مدل را طراحی کرده و با در نظر گرفتن معیارهای مناسبت مدل، با تحلیل اکتشافی بهترین و مناسب ترین مدل را استخراج کرده و پیشنهاد می دهیم.

در ادامه به معرفی مدل ها و آزمون­های مورد نیاز می پردازیم.
۳-۷-۱ مدل معادلات ساختاری
از جمله روش های تجزیه و تحلیل مورد استفاده در پژوهش های مدیریت مدل تحلیل مسیر ومدل معادلات ساختاری است . یک مدل کامل معادلات ساختاری آمیزه ی از نمودار مسیر و تحلیل عاملی تاییدی است . مدل سازی معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط میان متغیرهای مشاهده شده و پنهان است که گاه تحلیل ساختاری کواریانس یا مدل یابی علی نیز نامیده می شود. متغیر پنهان متغیری است که به طور مستقیم اندازه گیری نمی شود بلکه با بهره گرفتن از دو یا تعداد بیشتری از متغیرهای مشاهده شده در نقش معرف سنجش می شود. مدل های معادله ساختاری به طور معمول ترکیبی از مدل های اندازه گیری و مدل های ساختاری اند، به طور کلی در استنتاج علمی در علوم مدیریت و رفتاری دومسئله عمده وجود دارد:
۱-اولین مسئله مربوط به اندازه گیری و سنجش متغیر هاست . یعنی چگونه می توان اعتبار و روایی مقیاس را بیان کرد؟
۲-دومین مسئله مربوط به روابط علی میان متغیرها و قدرت تبیین چنین روابطی است به عبارتی چگونه می توان روابط علی پیچیده بین متغیرهایی که به طور مستقیم قابل مشاهده نیستند را با شاخص های دارای احتمال خطا استنتاج نمود؟ چگونه می توان قوت روابط نهانی بین متغیرها را مورد ارزیابی قرار داد؟
با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری می توان روابط علت و معلولی میان متغیرهایی که به طور مستقیم قابل مشاهده نیستند را با توجه به خطاها استنتاج نمود و میزان همبستگی و شدت اثر گذاری هر یک را بر دیگری مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. به همین دلیل مدل سازی معادلات ساختاری با عنوان تجزیه و تحلیل متغیرهای پنهان با مدل سازی علی نیز شناخته شده است . در این روش مانند رگرسیون که همبستگی های تجربی را نشان می دهد پارامترهای ساختاری هم بستگی های علی را تبیین می کند .
مجموعه متغیرهایی که در مدل معادلات ساختاری وجود دارند بر دو نوع هستند:
-متغیرهای مشاهده شده
-متغیرهای مکنون : یک سری سازه های نظری هستند مانند مفاهیم انتزاعی که مستقیما قابل مشاهده نیستند.
مدل ساختاری نیز روابط علی میان سازه ها (متغیرهای نهفته ) و قدرت تبیین آنها را نشان می دهد . این مدل به سوال های مربوط به قدرت روابط علی (مستقیم ، غیر مستقیم ، کل) بین متغیرهای نهفته و مقدار واریانس تبیین شده در کل مدل پاسخ می دهد.
هدف تحلیل عاملی تاییدی:
از کاربردی ترین مباحث در علوم اجتماعی ، اقتصادی ، مدیریت و روان شناسی است . هدف از آن : تایید راهی برای ساختن پرسشنا مه ها برای سنجش و اندازه گیری مفاهیم (متغیرهای پنهان ) است . از آنجا که متغیرهای پنهان به خودی خود قابل اندازه گیری نیستند می بایست برای آنها تعریف عملیاتی صورت داد که این تعریف عملیاتی به کمک متغیرهای آشکار صورت می گیرد. (داوری و رضا زاده ،۱۳۹۲)
۳-۷-۲ معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA
NFI : این شاخص به مقایسه مدل مستقل (مدلی که در آن بین متغیرها هیچ رابطه ای نیست به این مدل، مدل پایه نیز گفته می­ شود) با مدلی که توسط ما پیشنهاد داده می­ شود، می ­پردازد. این شاخص هرچه به عدد یک نزدیک تر باشد به این معناست که مدل پیشنهادی ما مناسب بوده است و به صورت زیر محاسبه می شود:

بطوریکه، A = مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی هستند.
RFI : شاخص برازش نسبی است و مناسبت مدل ارائه شده را می سنجد و به صورت زیر محاسبه می شود:

که در فرمول فوق ، A = مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی هستند.  و  به ترتیب نشان دهنده درجه آزادی مدل مستقل و درجه آزادی مدل پیشنهادی هستند. هرچه مقدار RFI به یک نزدیک تر باشد، مدل بهتر است.
IFI : این معیار شاخص برازش نموی است و به صورت زیر محاسبه می شود:

بطوریکه A = مقدار آماره خی دو تحت مدل مستقل و B = مقدار آماره خی دو تحت مدل پیشنهادی و  نشان دهنده درجه آزادی مدل پیشنهادی هستند. هرچه مقدار IFI به یک نزدیک تر باشد نتیجه می گیریم که مدل پیشنهادی مناسب است.
CFI: این معیار شاخص برازش مقایسه ای است و به صورت زیر محاسبه می شود:

در این فرمول نیز مقادیر A ، B ، d و  همانند قبل تعریف می شوند. هرچه مقدار CFI به یک نزدیک تر باشد نتیجه می گیریم که مدل پیشنهادی مناسب است.
RMSEA : این شاخص نشان دهنده جذر میانگین مربعات خطای تقریبی است و به صورت تفاضل بین مجموع مربعات خطای کلی و مجموع مربعات خطای مدل پیشنهادی محاسبه می­ شود. در صورتی که مقدار RMSEA از ۰۵/۰ کمتر باشد نتیجه می­گیریم مدل مناسب است. در صورتی که مقدار آن بین ۰۵/۰ تا ۰۸/۰ باشد، مدل برازش داده شده مناسب و در صورتی که از ۱/۰ بالاتر باشد نتیجه می­گیریم که مدل برازش داده شده ضعیف است.
۳-۷-۲ آزمون کلموگروف- اسمیرنوف

۱۱۳

جدول ۴-۹ مقادیر شاخص های برازش مدل و نتیجه برازش

۱۱۵

جدول ۴-۱۰ نتایج تحلیل آزمون فریدمن

۱۱۶

جدول ۴-۱۱ نتایج کلی فرضیات تحقیق

۱۲۱

جدول ۵-۱ مقادیر شاخص های برازش مدل و نتیجه برازش

۱۲۲

جدول ۵-۲ نتایج تحلیل آزمون فریدمن

فصل اول
کلیات
۱-۱ مقدمه :
هر چند که اولین بار مفهوم رضایت مشتری توسط «پیتر دراکر^[۱]»در سال ١٩۵۴ به صورت مستقیم و غیرمستقیم وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی شده‌‌ است اما بررسی منابع مربوط به رضایت مشتری، نشان می‌دهد که تحقیقات و مطالعات جدی در این زمینه از اواسط دهه ١٩٧٠ عمدتاً در آمریکا شروع‌شده و در دهه ١٩٨٠ با گسترش قابل‌ملاحظه تحقیقات، مبانی این مقوله روشن شده است.
برای شناخت بازارهای صنعتی، لازم است که آن را از بسیاری جنبه‌های متفاوت با بازار کالاهای مصرفی، مورد بررسی قرارداد. در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده شدن نیازهای شخصی افراد است. بنابراین، می‌توان انگیزه خرید را در بازار صنعتی، معقول و عقلایی و در بازار مصرفی تا حد زیادی از روی احساس دانست. در مقایسه با بازار مصرفی، حجم سفارش‌ها در بازار صنعتی اغلب بالاتر است (وان ول ^[۲]، ۲۰۰۲، ۲۹).

دیگر مسئله مهم در این میان تفاوت سنجش رضایتمندی مشتریان در بازارهای مصرفی در مقابل مشتریان در بازارهای صنعتی هست که تا کنون کمتر به این موضوع پرداخته شده است .
در سال ۲۰۰۱ دو محقق به نام‌های هامبورگ^[۳] و ردولف^[۴] برای سنجش رضایت مشتریان صنعتی معیاری به نام INDSAT طراحی کردند .
در این تحقیق بر آنیم تا با طراحی مدل مفهومی رضایت مشتریان صنعتی مربوط به یک شرکت تولیدکننده فولاد سنجه‌های مربوط به منظر مشتری در کارت امتیازی متوازن را از آن مدل استخراج نماییم.
۱-۲ بیان مسئله
اولین وظیفه یک شرکت ، مشتری یابی یا ایجاد مشتری است و بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی که بر اساس تأمین رضایت مشتری استوار است (کاتلر ، فیلیپ^[۵]،۱۳۹۲)
از حیث تاریخی ، رضایتمندی یکی از حوزه‌های اصلی مدیریت بازاریابی در سطح آکادمیک و بازرگانی است. رضایت مشتری در حوزه بازاریابی کالاهای مصرفی و تحقیقات مربوط به مصرف‌کنندگان عادی بیشتر به عنوان “سطحی که در آن انتظارات خرید مصرف‌کننده با محصول خریداری‌شده تأمین می‌گردد” تعریف شده است و یکی از دلایل رشد جایگاه رضایت مشتری این است مشتریان راضی می‌توانند به یک مزیت رقابتی قدرتمند تبدیل شوند که به موجب آن سهم بازار و سودآوری افزایش می‌یابد. در بازاریابی صنعتی رضایت مشتری با عناصر و نتایج محوری (فرایند تبادل سازمانی ) مرتبط است . با وجود آن تا به حال به این فرایند تبادل به صورت سنتی به عنوان یک فرایند تعاملی و تبادل اقتصادی کوتاه مدت بین طرفین تبادل در بازارهای صنعتی نگریسته شده است. از آنجایی که سنجش رضایت مشتریان با روش‌های مختلف به نتایج مختلفی می‌ انجامد، اکتفا کردن به یکی از این روش‌ها صحیح به نظر نمی‌رسد. فارغ از استفاده از روش‌ها و استانداردهای مختلف اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری تعریفی مدلی بومی برای سنجش رضایتمندی مشتریان بسیار سودمند بوده و صحیح‌ترین میزان این رضایتمندی را مشخص می‌سازد.
همان طور که ذکر شد دیگر مسئله مهم در این میان تفاوت سنجش رضایتمندی مشتریان در بازارهای مصرفی در مقابل مشتریان در بازارهای صنعتی است که تا کنون کمتر به این موضوع پرداخته شده است .
مهم‌ترین وجه تمایز بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی در این است که عرضه‌کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبرو می‌شود نه یک فرد . در حقیقت او با یک سازمان مشتری ^[۶] طرف است نه مشتری . بنابراین هر یک از آن‌ها ( اعضاء سازمان مشتری ) معیارهای متفاوتی را برای نشان دادن رضایت یا عدم رضایت خود از یک عرضه‌کننده دارند و این کار را برای سنجش رضای مشتری در بازارهای صنعتی مشکل می‌کند. به همین خاطر تا به حال در تحقیقات و مقالات ارائه‌شده پیرامون رضایت مشتری موارد کمی می‌توان پیدا کرد که در بازارهای صنعتی رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهند.( میری ،۱۳۹۰)
روش کارت امتیازی متوازن یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد است که استراتژی سازمان را به تعدادی اهداف استراتژیک، سنجه‌ها ترجمه می‌کند . به وسیله این روش آن طور که توضیح داده خواهد شد برای سنجش عملکرد شرکت از عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در وجه مشتریان استفاده خواهد شد که به نوبه خود در جاری سازی استراتژیهای سازمان استفاده خواهد شد.
مسئله اصلی که این تحقیق به آن می‌پردازد این موضوع است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی برای سنجش عملکرد خود بایستی استفاده کند و این شاخص‌ها چگونه تعیین می‌شوند؟” چگونه شاخص‌هایی که توسط آن‌ها استراتژیهای سازمان چیده می‌شود و عملکرد آن سنجیده می‌شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این پایان‌نامه پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتری صنعتی در شرکت فولاد از مؤلفه‌های موجود در این مدل برای تعیین سنجه‌های منظر مشتری در روش کارت امتیازی متوازن استفاده می‌شود. که کارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
۱-۳ اهداف
تهیه شاخص‌های ( سنجه‌های منظر مشتری ) از طریق تعریف مدل بومی رضایتمندی مشتری در شرکت فولاد است در نتیجه تمرکز اصلی تحقیق حاضر مدلی مفهومی سنجش رضایتمندی مشتریان در یک شرکت فولادی است.